做单品分析时请不要忽略单品的服务数据

做单品分析时，大家很容易忽略单品的服务数据，包括退款情况、评价情况等。但是，要知道，服务相关的一个差评，很有可能导致店铺10个顾客流失。生意参谋内的服务数据，其实就可以帮助大家分析优化宝贝的客户反馈——

这一次分享我们来和大家谈谈单品的服务数据分析。售后服务在数据分析中也是非常重要的一块，这是很多人忽略。

我发现，大部分的商家在做数据分析的时候，把所有焦点都聚焦在流量上面，其他方面基本就不管。实际上，做好一个店铺，特别是要持续做好一个店铺，单纯靠哪一方面是不行的，它需要的是综合能力。而售后服务数据的分析，对于我们店铺服务、品质监控有非常大的作用。

通过单品的服务数据，你可以知道哪个单品买家满意度最高，最满意的又是哪一方面，哪个单品买家满意度最差，不满意的是什么地方，然后还可以知道买家对这个单品的评价如何，对颜色的喜爱度如何。

（图片来自生意参谋，仅供参考）

生意参谋-商品-单品服务分析，在这里你可以搜索每一个你想要看的商品数据。

（图片来自生意参谋，仅供参考）

描述相符：这一评分是指最近180天内，买家给出的关于宝贝描述相符满意度的综合评分。所以从这个指标你可以直接看出你产品的品质情况，产品的品质问题是直接关系到这个指标的，而且你还可以看到同行平均值是多少，然后对比自己和同行的情况。

退款率：这个指标是指最近30天内，退款成功笔数／支付宝支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这个指标可以看到你自己产品和行业的均值情况，一般需要比行业均值低。如果你的产品高于行业均值的话，那你就要思考为什么产品的退货率这么高？你要让售后客服去了解为什么？是哪方面的问题？有没有解决的办法？

我发现很多店铺的售后客服做的事就是简单的处理退款这些事，顶多加上一个改评价的服务，而实际上，一个售后客服更应该做的就是要去了解为什么会这样？当发生退款率高的时候，售后客服一定要主动去打电话了解买家退货的原因。

品质退款率：近30天内，品质相关退款原因退款成功笔数／支付宝支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这个指标很重要，一方面可以看到你产品的品质问题，比如我这个截图，我的品质退货率明显就比行业均值的要高。

品质退货率每个行业都不同，比如女装，算在品质退货率里面的就有：材质和描述不符，做工问题，褪色/缩水，假冒品牌。

品质退货率一定要把控好，因为如果你的品质退货率高了，淘宝是会对你进行抽检的，要是抽检不合格，那你麻烦就大了，直接扣分，还会限制你的直通车推广等。

因此，针对品质退货率，一方面要了解为什么，然后就是要杜绝这事发生，建议大家在包裹里面放上售后卡，引导买家进行七天无理由退换，而不是品质退货。因为有很多的买家填写退货其实不是因为品质问题，而是他不懂，所以你一定要做好引导。另外那些真的品质问题，你要打电话和人家沟通，说好话，真的品质问题一般买家心里是比较火的，所以服务态度一定要好。在他们申请之前往往会拍照给你看，这个时候你一定要语气好，然后告诉他可以申请七天无理由，或者不喜欢/效果差这一项也可以退货。

这里有一个点要注意：退款如果买家已经撤销，撤销时的退款原因会计入品质退款数的原因，则仍计入店铺品质退款笔数；品质退款笔数按照退款发起的笔数来算，比如一个子订单产生了多笔品质原因的退款，则都会计入品质退款。

纠纷退款率：纠纷退款率计算公式=近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数，天猫的纠纷判责会在退款完结（退款成功/关闭）3天后生效；支付宝成交笔数是按照子订单计算，只要买家付款成功订单就计入，不剔除退款订单笔数。

举例：A商家，1月1日-1月30日期间，成交了1000笔，小二介入退款中判定卖家责任的有1笔且已经生效；因此1月31日的纠纷退款率=1/1000=0.001；B商家，1月1日-1月30日期间，成交了1000笔，小二介入退款中判定卖家责任的3笔，但是其中只有2笔判责生效了，1笔是1月30日判责的但未生效（需要退款完结3天后生效，即2月2日生效）；因此1月31日的纠纷退款=2/1000=0.002。

纠纷退款率这个是必须杜绝的，这个影响非常大，会影响自然搜索、店铺权重、活动报名等等，因此当发生产生纠纷的时候，首先做的第一件事就是给淘宝打电话，了解这个情况最后可能产生的责任是谁。如果说是你的话，那就尽量在小二介入之前把这事处理好。如果是买家无理取闹的，淘宝客服告诉你这种情况是买家的责任，而且没办法通过沟通解决的话，你才让它进入到小二介入的流程。

（图片来自生意参谋，仅供参考）

服务指标分析，这个很重要，你可以跟踪你想要看到的指标最近三十天的趋势，看看现状是什么？产生现状的原因是什么？接下来还应该如何发展？有什么解决的办法？其实做数据分析主要就是解决三个大问题：第一个就是弄清楚现状；第二个就是分析原因；第三个就是预测未来。

（图片来自生意参谋，仅供参考）

在退款原因分析里面，你可以看到该单品的退款原因是什么，每一个原因占比是多少，产生纠纷的笔数是多少等等。

（图片来自生意参谋，仅供参考）

商品评分分析也是一个很重要的指标，因为平时我们没办法看到哪一个买家的评分是如何的，这个不同于中差评，中差评我们还可以看到是哪个买家给我们的，他的评语是什么，但是评分这一项的话是没办法看到具体的。所以当自己店铺评分低的时候，很多人直接认为是那个中差评最多的宝贝产生的。

至少我就经常碰到有人咨询我：我的店铺动态评分很差，需要怎么做？

我说：是哪一个款的评分拉低的？

他说：应该是某某款吧，他的中差评最多。

当时候我就说：应该？那我看下售后的打分数据……

结果我一看才发现，其实压根不是这个款。虽然这个款的中差评确实是最多的，但是他的评分没有那么差。所以，当你店铺动态评分低的时候，你一定要去分析到底是哪个款引起的，这样找到根源你才好解决问题。

（图片来自生意参谋，仅供参考）

评价内容分析也是一个非常重要的指标，从这里你可以看到每一个颜色、每一个尺码的买家评语。

分析评价内容时，我们不仅仅要分析自己的，还要去分析竞争对手的，看看我们和竞争对手的区别。其实从这里有时候还可以判定人群，比如，你会发现你的宝贝很多人评论太贵，但是竞争对手从来都没有人评价贵的，这个时候你就可以去检查：是不是自己店铺人群的消费水平太低？总之，对比自己和竞争对手的时候，还是那六个字：现状，原因，未来！